Par Romain André DG et Mathieu Rivière, Directeur Stratégie et Production CRM du Groupe Synolia

Décembre 2025

Les CRM modernes ne manquent ni d’ergonomie ni de fonctionnalités. Pourtant, leur adoption reste fragile. La véritable révolution vient de l’IA qui replace au centre la valeur perçue par l’utilisateur. De l’outil de reporting à l’assistant intelligent, le CRM se réinvente pour devenir indispensable.

Le CRM, une promesse de longue date, un défi qui perdure

Depuis plus de quinze ans, le CRM est censé être l’allié incontournable des forces de vente. Les plateformes ont d’ailleurs beaucoup évolué : des logiciels lourds et rigides des années 2000, nous sommes passés à des solutions SaaS accessibles sur mobile, dotées d’interfaces fluides inspirées des applications grand public. Pourtant, le constat demeure : l’adoption du CRM reste un défi qui persiste dans nombre d’entreprises.

Ainsi, selon une étude SugarCRM de 2023, 34 % des entreprises rencontrent encore des problèmes d’adoption^[1]. Et ce chiffre concerne en priorité les équipes commerciales, qui continuent souvent de percevoir le CRM comme un outil de reporting voire de surveillance pour le management plutôt qu’un levier de performance.

Pourquoi une telle situation alors que les freins techniques ou ergonomiques ont été en grande partie levés ?

Les faux coupables : ergonomie et management

On l’a vu, l’excuse de l’ergonomie n’est plus recevable. Des CRM modernes comme HubSpot, Salesforce, SugarCRM ou monday.com, offrent des interfaces intuitives, disponibles sur smartphone, avec des fonctionnalités de saisie simplifiées. Un compte rendu de rendez-vous peut aujourd’hui être dicté vocalement et intégré en quelques secondes. Le champ des possibles est tout bonnement infini.

De même, l’implication du management, bien que nécessaire, ne suffit pas. Certes, un manager qui s’appuie sur le CRM en réunion va inciter ses équipes à l’utiliser. Mais trop souvent, cet usage est d’abord perçu comme un contrôle qui ne dit pas son nom. L’outil est alors rempli par contrainte, souvent à la hâte juste avant la réunion, et rarement vu comme un assistant, un support au quotidien.

Mais, l’origine du problème est ailleurs : le déséquilibre entre l’effort fourni par le commercial et la valeur immédiate qu’il retire ou perçoit du CRM.

L’IA comme « game changer » : quand le CRM se met enfin au service du commercial

C’est précisément ici que l’intelligence artificielle change la donne. En transformant le CRM d’outil administratif en compagnon proactif, l’IA inverse la balance entre effort et valeur.

L’apport de l’intelligence artificielle au CRM ne se limite pas à une nouvelle couche technologique : il s’agit ici d’un véritable changement de paradigme. L’IA automatise la saisie manuelle fastidieuse – qu’il s’agisse de retranscrire un échange téléphonique, d’intégrer un email ou d’enrichir une fiche client avec des données externes – et libère ainsi le commercial de tâches à faible valeur ajoutée. Elle agit ensuite comme un copilote, capable de suggérer la prochaine action la plus pertinente, de prioriser un portefeuille d’opportunités ou encore d’analyser en temps réel les interactions pour affiner la stratégie. Enfin, elle transforme le CRM en une base de connaissance vivante, enrichie en continu, qui dépasse largement ce qu’un utilisateur pourrait saisir seul. Le CRM entre dans une nouvelle dimension. Dans l’ombre, adopté par tous, il devient le catalyseur de la productivité de la force de vente.

Des résultats déjà visibles

Les chiffres récents confirment cet effet catalyseur de l’IA. L’adoption de l’IA par les forces de vente est passée de 24 % en 2023 à 43 % en 2024 (HubSpot)^[2]. 69 % des commerciaux utilisant un CRM enrichi par l’IA déclarent l’utiliser plus volontiers, et 87 % rapportent que l’intégration de l’IA dans leur CRM accroît leur usage global. La tendance est claire : l’IA agit comme un accélérateur d’usage. Elle transforme le CRM en assistant invisible et intelligent, qui libère du temps, facilite la prise de décision et génère de la valeur tangible pour les équipes.

Pas étonnant dans ces conditions que, selon SugarCRM, 80 % des décideurs prévoient de recourir à l’IA pour maximiser la valeur de leur CRM dans les cinq prochaines années^[3].

De la contrainte à l’indispensable

Le CRM est à un tournant. L’intégration de l’intelligence artificielle n’est pas une simple amélioration technique, mais un nouveau paradigme. En rendant l’outil plus simple, plus pertinent et plus utile au quotidien, l’IA lève les principaux freins à son adoption. Elle transforme le CRM d’outil perçu comme une charge en un allié stratégique, aussi précieux pour les forces de vente que pour le management.

Cette mutation ne se fera pas en un claquement de doigts. Pour autant, en devenant un copilote intelligent, le CRM tient, grâce à l’IA, sa promesse originelle : aider les commerciaux à vendre mieux, et plus ; s’aligner sur la stratégie de l’entreprise en cohérence avec les objectifs commerciaux, marketing et organisationnels.

^[1] https://www.sugarcrm.com/uk/press-releases/state-of-crm/

^[2] https://offers.hubspot.com/ai-sales

^[3] https://www.sugarcrm.com/blog/the-world-of-crm-is-evolving-are-you/